Đinh nghĩa Call Center bắt đầu có từ 1957 là một Trung tâm tập trung cuộc gọi là một nơi mà khách hàng và những cuộc gọi qua điện thoại được xử lý bởi một hệ thống tổng đài, thông thường trung tâm tổng đài này sẽ được trang bị hệ thống điện thoại kết nối máy tính tự động hóa. Đặc biệt, một điện thoại viên (Agents) call center có khả năng xử lý và giải quyết một số lượng lớn các cuộc gọi vào cùng 1 thời điểm trên hệ thống tiếp nhận cuộc gọi và chuyển tiếp chúng đến từng bộ phận nhân sự để xử lý những cuộc gọi này.
Call Center phục vụ ai?
Tổng đài Call Center hay còn gọi là Bộ phận Chăm sóc khách hàng đa phần được sử dụng bởi các ngành nghề Thương mại điện tử; Giáo dục; Tài chính – Ngân hàng; Bảo hiểm; Bán lẻ& Phân phối; Thực phẩm & Đồ uống; Sức khỏe & Y tế; Du lịch; Vận tải; Bất động sản & Xây dựng; Truyền hình… hay bất kỳ ngành nghề nào liên quan đến dich vụ khách hàng hỗ trợ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng và sử dụng điện thoại để bán hàng. Nhìn chung, bản chất Call Center được phân ra Inbound Call Center và Outbound Call Center.
Inbound Call Center
Thông thường, một trung tâm tiếp nhận cuộc gọi đến (Inbound Call Center) xử lý khối lượng đáng kể cuộc gọi trong cùng một thời điểm. Điều này yêu cầu các điện thoại viên (Agents) phải thực hiện những thao tác trên hệ thống để nhận và chuyển tiếp thật nhuần nhuyễn số lượng lớn cuộc gọi từ hệ thống Phân bổ và phản hồi tự động (IVR). Hệ thống này sẽ trả lời cuộc gọi và sử dụng công nghệ nhận dạng giọng nói để giải quyết các vấn đề của khách hàng bằng tin nhắn tự động hoặc giao thức chuyển tiếp cuộc gọi tự động sang các tư vấn viên khi truy vấn của khách hàng năm ngoài các câu hỏi được lập trình sẵn.
Các điện thoại viên (Agents) trong Inbound Call Center có thể tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng về các chủ đề như: Mua hàng, Chăm sóc khách hàng, Quản lý tài khoản, Lên lịch, Hỗ trợ kỹ thuật, Khiếu nại, truy vấn về sản phẩm, dịch vụ…
Tìm hiểu thêm về dịch vụ Chăm sóc khách hàng/ Inbound Call Center của Makati Contact Center
Outbound Call Center
Với chức năng tương tự như Inbound Call Center nhưng khác về phương thức, trung tâm thực hiện cuộc gọi đi (Outbound Call Center) sẽ thay mặt quý doanh nghiệp chủ động tiến hành các cuộc gọi ra tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tiếp thị qua điện thoại, chăm sóc khách hàng trung thành, gây quỹ, khảo sát, thu nợ hoặc lên lịch cuộc hẹn… Nhằm tối đa hóa hiệu quả, các cuộc gọi thường được tự động lên lịch, sau đó thông qua hệ thống IVR tự động kết nối với Agents để thực hiện các cuộc gọi ra.
Tìm hiểu thêm về dịch vụ Chăm sóc khách hàng/ Outbound Call Center của Makati Contact Center
Ngoài Inbound và Outbound Call Center, dựa vào tính chất và hình thức sử dụng, Call Center còn có các hình thái như:
In-house Call Center: Doanh nghiệp tự xây dựng và triển khai bộ phận Chăm sóc khách hàng tổng đài Call Center cho riêng mình.
Outsourced Call Center: Doanh nghiệp thuê một bên thứ ba để xử lý các cuộc gọi, thay mặt cho tổ chức thực hiện công việc Chăm sóc khách hàng. Mục đích nhằm giảm chi phí xây dựng, vận hành, phát triển để tập trung vào phát triển giá trị cốt lõi.
Offshore Call Center: Doanh nghiệp thuê một bộ phận Chăm sóc khách hàng tổng đài Call Center trong nước để tiếp nhận cuộc gọi từ các quốc gia khác. Hình thái Chăm sóc khách hàng này có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng do các vấn đề ngôn ngữ; địa lý, thiếu kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ của Doanh nghiệp.
Virtual Call Center: Các Agent được phân bố theo địa lý và trả lời cuộc gọi sử dụng công nghệ trung tâm cuộc gọi điện toán đám mây. Các tư vấn viên này được tự do di chuyển khu vực làm việc, họ có thể làm việc tại nhà hoặc Công ty.
Những lợi ích khi thuê ngoài dịch vụ Chăm sóc khách hàng/ Call Center
Makati Contact Center – vncallcenter.com
